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Die Kundenrückgewinnung

Willkommen zur Kundenrückgewinnung

Verlorene Kunden sind oft vergessene Kunden. Höchstens punktuell kümmert man sich mal um sie. Dabei verlieren manche Unternehmen heute schon ein Viertel ihrer Kunden – Jahr für Jahr. Und viele registrieren das noch nicht einmal.

Eine systematische, professionelle Kundenrückgewinnung muss also stärker in den Brennpunkt rücken. Sie kann sich zu einem zentralen Wettbewerbsvorteil entwickeln. In vielen Punkten ist sie der Neukunden-Akquise deutlich überlegen.

Ehemalige Kunden wären vielfach bereit, ihrem Ex-Anbieter eine zweite Chance zu geben, würde man sie nur darum bitten, etwaige Probleme aus der Welt schaffen – und ihnen das Wiederkommen ein wenig versüßen.

Die Facetten des Kundenrückgewinnungsmanagements

Das Kundenrückgewinnungsmanagement beginnt dann, wenn alle Loyalisierungsmaßnahmen erfolglos blieben, wenn also der Kunde die Geschäftsbeziehung offiziell beendet bzw. das Unternehmen stillschweigend verlassen hat. Demnach ergeben sich zwei Ansatzpunkte:

  • das Kündigungsmanagement mit dem Ziel des Abwehrens bzw. der Rücknahme von Kündigungen
  • das Revitalisierungsmanagement mit dem Ziel der Wiederaufnahme der abgebrochenen bzw. eingeschlafenen Geschäftsbeziehung.


Immer geht es dabei um die überlebenswichtige Frage: Wie können wir in Zukunft die Verluste hochprofitabler Kunden vermeiden sowie bei den reaktivierten Kunden eine dauerhafte ‚zweite Loyalität’ aufbauen?

Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements

Der Prozess des Rückgewinnungsmanagements lässt sich in fünf Schritten darstellen:

  • Identifizierung der verlorenen bzw. 'schlafenden' Kunden
  • Analyse der Verlustursachen
  • Planung und Umsetzung von Rückgewinnungsmaßnahmen
  • Erfolgskontrolle und Optimierung
  • Prävention bzw. Aufbau der ‚2. Loyalität’


Alle Maßnahmen zielen letztlich auf den fünften Schritt: der Prävention von Kundenverlusten. Denn noch besser als verlorene Kunden zu reaktivieren ist es natürlich, erst gar keine zu verlieren. Je länger ein Unternehmen einen rentablen Kunden hält, desto mehr Gewinn kann es durch ihn erzielen.

Oberstes Ziel sollte es daher sein, möglichst keinen einzigen profitablen Kunden zu verlieren, den man behalten will. Und bei den zurück gewonnenen Kunden gilt es, im zweiten Versuch erfolgreich zu sein. Das heißt: die Gründe (diesmal) zu bleiben sind besser als die Gründe (wieder) zu gehen. Eine dritte Chance gibt es so gut wie nie.

Bibliographie: Come back! jetzt in 3. Auflage

Anne M. Schüller
Come back!
Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen

Verlag: Orell Füssli, Zürich, 3. Auflage 2009, 220 Seiten, gebunden
Buchpreis: 26,50 Euro in Deutschland, 38.90 CHF in der Schweiz

Im Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Dieses Buch zeigt, wie es zu reaktivieren ist. Kompetent und praxisnah legt Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing und zehnfache Buchautorin dar, wie aus der Vielzahl von Vorgehensweisen, Techniken und Tools ein Kundenrückgewinnungsmanagement gestaltet werden kann.

Dabei geht sie auch auf verkaufspsychologische Aspekte ein und berücksichtigt die neuesten Erkenntnisse der Hirnforschung. Schritt für Schritt - von der Identifizierung der verlorenen Kunden über die Analyse der Verlustursachen sowie die Planung und Umsetzung von Rückgewinnungsmaßnahmen bis hin zur Erfolgskontrolle und Prävention - wird das adäquate Vorgehen aufgeschlüsselt.

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INFORMATION
Anne M. Schüller
Marketing Consulting
Harthauser Straße 54
D-81545 München

Office: +49 (0) 89 6423208
Mobil:  +49 (0) 172 8319612
E-Mail:  info@anneschueller.de

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