Die Kundenrückgewinnung

Das Kundenrückgewinnungsmanagement beginnt dort, wo alle Loyalisierungsmaßnahmen erfolglos blieben, wenn also der Kunde die Geschäftsbeziehung offiziell beendet bzw. das Unternehmen stillschweigend verlassen hat. Demnach ergeben sich zwei Ansatzpunkte:

• Prävention: mit dem Ziel des zukünftigen Abwehrens von Kundenverlusten bzw. der Rücknahme von Kündigungen


• Rückgewinnung: mit dem Ziel der Wiederaufnahme der abgebrochenen bzw. eingeschlafenen Geschäftsbeziehung

Im Einzelnen geht es darum, zu erkennen, wer aus welchen Gründen abgewandert ist und wen man wie zurückholen kann und will, um es im zweiten Anlauf besser zu machen. Der Prozess des Rückgewinnungsmanagements lässt sich somit in fünf Schritten darstellen.

Alle Maßnahmen zielen auf den fünften Schritt: der Prävention von Kundenverlusten. Denn noch besser als verlorene Kunden zu reaktivieren ist es, erst gar keine zu verlieren. Und bei den zurück gewonnenen Kunden gilt es, eine ‚zweite Loyalität’ aufzubauen. Eine dritte Chance gibt es so gut wie nie.

• Identifizierung der verlorenen bzw. 'schlafenden' Kunden


• Analyse der Verlustursachen


• Planung und Umsetzung von Rückgewinnungsmaßnahmen


• Erfolgskontrolle und Optimierung


• Prävention bzw. Aufbau einer ‚zweiten Loyalität’

Im Seminar-Workshop werden diese Schritte individuell und auf das Unternehmen bezogen mit den Teilnehmern gemeinsam entwickelt. Die Teilnehmer erhalten anhand konkreter Beispiele und hilfreicher Anregungen das komplette Knowhow sowie das notwendige Handwerkszeug zur Implementierung ihrer eigenen erfolgreichen Kundenrückgewinnungsstrategie.